Neue Studien haben gezeigt, dass vor allem Kunden, die vorher bereits von einem Unternehmen enttäuscht worden sind, empfänglicher für positive Eindrücke und Erfahrungen sind als Kunden, bei denen keine vorherige Enttäuschung vorliegt und die von vornherein zufrieden waren.
Kundenzufriedenheit tritt auf, wenn Schnittstellen zwischen den Erwartungen des Kunden und den tatsächlichen Leistungen des Unternehmens bestehen und das Unternehmen die Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen kann. Die Zufriedenheit des Kunden passt sich an seine erfüllten oder unerfüllten Erwartungen an, sodass die Erwartungen reduziert werden, wenn sie vorher nicht erfüllt werden und gleich bleiben oder sogar leicht steigern, wenn sie erfüllt wurden. Dadurch, dass die Erwartungen durch die vorherige Enttäuschung reduziert wurden, haben Sie eine gute Möglichkeit diese Erwartungen zufriedenstellend zu erfüllen.
Das ist Ihre Chance das Blatt zu wenden, den Kunden zu überzeugen und seine Erwartungen zu erfüllen.
© NetJobs / Dekic